نصائح لاستخدام واتساب للأعمال WhatsApp Business
يستخدم واتساب أزيد من 1.5 مليار مستخدم حول العالم، وهو ما يجعله تطبيقا مغريا لأصحاب الأعمال والمعلنين والمسوقين على حد سواء.
واتساب للأعمال WhatsApp Business هي الأداة الرسمية من الشركة الأمريكية لتلك الفئات التي تطمع في استغلال التطبيق لصالحها.
بالنسبة لمعظم العلامات التجارية، فإن واتساب هو أولاً وقبل كل شيء قناة لخدمة العملاء، بالنسبة للأشخاص الذين يستخدمونها كشكل رئيسي من أشكال الاتصال الرقمي، فهي منصة ملائمة وطبيعية حقًا للتواصل مع الشركات التي يرغبون في التعامل معها.
في الواقع، توصلت دراسة استقصائية حديثة أجرتها فيس بوك إلى أنه من بين تسع طرق للتواصل مع العلامات التجارية، أصبحت الرسائل هي الآن الأكثر شعبية بين المستهلكين.
كما وجد الاستطلاع نفسه أن 53٪ من الأشخاص الذين يرسلون رسائل يقولون إنهم أكثر عرضة للتسوق باستخدام علامة تجارية يمكنهم الوصول إليها من خلال تطبيق المراسلة.
تكلمنا سابقا بالتفصيل عن ماهية هذا التطبيق والحلول التي يقدمها لأصحاب الأعمال، والآن سنتطرق إلى النصائح التي يمكن للمسوقين والعلامات التجارية العمل بها للإستفادة من هذه الخدمة.
-
عليك الرد دائما في أقل من 24 ساعة
تشكل الردود السريعة دعامة لخدمة عملاء واتساب الناجحة، بعد كل شيء يتوقع 42٪ من الأشخاص الذين يتواصلون مع علامات تجارية عبر الرسائل استجابة في أقل من ساعة.
بالإضافة إلى ذلك، كشفت دراسة حديثة أن الشركات الأسرع استجابة لطلبات خدمة العملاء، كان العملاء أكثر استعدادًا لدفع ثمن منتجاتهم.
على واتساب فإن الرد السريع على طلبات خدمة العملاء لديه مكافأة إضافية، إذا كان نشاطك التجاري يرد على أحد العملاء خلال 24 ساعة من آخر رسالة فهذا مجاني، وإلا فستحتاج إلى دفع ما بين 0.5 و 9 سنتات أمريكية لكل رسالة للرد (حسب البلد الذي تتواجد فيه)، هذا أكثر انحدارًا من رسوم الرسائل النصية القصيرة العادية، لذلك ستوفر الكثير من المال إذا كنت تستجيب باستمرار للعملاء في غضون يوم واحد.
-
الاستفادة من تنسيقات الرسائل المختلفة
يوفر واتساب الكثير من الميزات التي تجعل التواصل أسهل للشركات والعملاء على حد سواء، على سبيل المثال يمكنك إرسال الصور ومقاطع الفيديو والمواقع المحددة أو صور GIF أو ملفات PDF أو حتى التسجيلات الصوتية.
يعني هذا التنوع في التنسيقات أنك لست مقيدًا بالرد على استفسارات العملاء بالنص وحده، يمكن للعلامات التجارية إرسال دروس فيديو أو أدلة PDF لمساعدة المستخدمين الذين يعانون من مشاكل أكثر تعقيدًا، ويمكن للمستخدمين إرسال لقطات أو مقاطع فيديو توضح المشكلات التي يتعاملون معها.
الإضافة إلى ذلك، يمكنك تقديم تجربة ممتعة وإيجابية لخدمة العملاء من خلال إلقاء بعض صور GIF الممتعة والمناسبة.
-
النظر في استخدام بوتات الدردشة
إذا كان لديك وصول إلى WhatsApp Business API، فيمكنك إضافة chatbot إلى حساب عملك للإجابة على الأسئلة الشائعة تلقائيًا.
يمكن أن يوفر لك هذا الوقت والطاقة، ويعني ذلك أنك ستتمكن دائمًا من إرسال استجابة في غضون 24 ساعة.
ومع ذلك، من المهم ألا تترك كل شيء للبوت، فكر في الأمر على أنه الأسئلة الشائعة التلقائية، وتأكد من استمرار وجود إنسان حولك للإجابة على الأسئلة الأقل شيوعًا وتقديم إجابات شخصية.
(إذا لم يكن لديك إمكانية الوصول إلى واجهة برمجة التطبيقات، فلا يزال بإمكانك إعداد الرسائل والتحية تلقائيًا باستخدام تطبيق WhatsApp Business – نوصي بشدة بالقيام بذلك لتوفير الوقت والطاقة والحفاظ على أوقات الاستجابة منخفضة).
-
الإعلان عن رقم خدمة العملاء واتساب الخاصة بك
ليس هناك فائدة في إعداد وتقديم خدمة العملاء على واتساب إذا لم يكن أحد يعلم أنك تستخدمه، بمجرد الانتهاء من إعداد حساب تجاري وموظف مخصص أو فريق جاهز للتعامل مع استفسارات واتساب، يمكنك إضافة رابط أو زر أو رقم هاتف إلى حساباتك على وسائل التواصل الاجتماعي وموقع الويب وتوقيع البريد الإلكتروني والمزيد.
يمكنك الإعلان عن رقم واتساب من خلال الشبكات الإجتماعية الأخرى التي تستخدمها مثل فيس بوك، إضافة إلى تويتر، كما يمكنك عرضه في الموقع وبصفحة إتصل بنا أو في الفوتر أو حتى في الهيدر بشكل بارز.
-
التعامل مع الردود عبر واتساب ويب (أو أداة تابعة لجهة خارجية)
محاولة الرد على كميات كبيرة من الرسائل على هاتفك ليست واقعية، إنها تستغرق وقتًا طويلاً ولا يمكن تغيير حجمها، ناهيك عن مدى إحساسك بإبهامك.
لحسن الحظ، يمكن لمستخدمي واتساب أيضًا إرسال واستقبال الرسائل من خلال متصفحهم باستخدام WhatsApp Web.
يتيح لك هذا الخيار استخدام الماوس ولوحة المفاتيح (أو سماعات الرأس إذا كنت تجري مكالمات)، مما يجعل سير عمل خدمة العملاء أسرع وأكثر كفاءة.
إذا كان عملك يريد تقديم خدمة عملاء واتساب بشكل أكثر كفاءة، فهناك أدوات تابعة لجهات خارجية مثل Falcon.io تتيح لك عرض جميع الرسائل الواردة في صندوق بريد واحد، وتعيينهم لموظفين مختلفين، وتصنيفهم، وتصنيفهم حسب القراءة / غير المقروءة و أكثر من ذلك.
نأمل أن تساعدك هذه النصائح والحيل لخدمة عملاء واتساب على تقديم تجارب رائعة لعملائك، ولكن ماذا لو كنت تريد تجاوز مجرد الرد على الردود واستخدام واتساب بشكل استباقي للتسويق؟
-
كل هذا يجب أن يتحقق بتحول واتساب إلى أداة تسويقية
لا يجب أن يتوقف واتساب عند كونه فقط قناة تواصل مع العملاء والمهتمين بخدماتك ومنتجاتك، بل يجب أن يتحول إلى أداة تسويقية من خلال الخطوات التالية:
الأولى هي استخدام قصص واتساب: هناك حوالي 450 مليون مستخدم لقصص واتساب، ما يجعله متفوقا على عدد مستخدمي الميزة نفقسها في سناب شات، ويتمثل أحد الخيارات الخاصة بطبيعة المحتوى الذي ستنشره في بناء الوعي بالعلامة التجارية وولاء العملاء من خلال سرد قصص إنسانية مسلية عن الحياة في مكتبك أو حدث تحضره.
فكر في هذا باعتباره استمرارًا لاستراتيجيتك في التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي على فيس بوك و قصص انستقرام.
الثانية من خلال التفاعل من خلال المجموعات: إذا كنت ترغب في تكوين مجتمع حول علامتك التجارية على واتساب، فالمجموعات هي أفضل رهان لك، إنها تسمح لما يصل إلى 256 شخصًا لكل مجموعة بالتفاعل مع عملك ومع بعضهم البعض.
ضع في اعتبارك مجموعات واتساب قناة ذات علامة تجارية حيث يمكن لأي شخص يرغب في الانضمام طرح أسئلة أو مناقشة أحدث منتجاتك أو حملاتك.
نظرًا لأن حجمها الأقصى يكون للمجموعات جو من التفرد، يمكنك الاستفادة من ذلك عن طريق نشر الكلمة على قنواتك الأخرى بحيث يتمكن أول 256 شخصًا من الانضمام، على سبيل المثال من الوصول إلى خصومات وعروض خاصة.
تتيح لك قوائم WhatsApp Broadcast أيضًا إرسال رسالة إلى ما يصل إلى 256 شخصًا في وقت واحد، لكن ما ترسله سيظهر كرسالة مباشرة إلى كل شخص في قائمة البث.
هذا يجعل من السهل إطلاق حملات اتصال فردية عبر واتساب، والتخطيط للأحداث الجماعية ودعوة المهتمين إليها.
تمتلك كل من مجموعات واتساب وقوائم بث واتساب أيضًا إمكانات غير مستغلة لتسويق المحتوى، نظرًا لأن واتساب يتيح لك إرسال الروابط والصور ومقاطع الفيديو وملفات PDF وغير ذلك، فلماذا لا تقوم بإعداد نموذج توزيع على نمط الرسائل الإخبارية حيث يشترك الأشخاص للحصول على إرسال آخر كتبك الإلكترونية ومقالات المدونة ومقاطع الفيديو؟
