التسويق الالكتروني: هل وسائل الاعلام الاجتماعية تحولت إلى خدمة العملاء

التسويق الالكتروني

وسائل الاعلام الاجتماعية لم تعد مجرد أداة تسويقية ذكية: لقد أصبحت قناة سريعة النمو لخدمة العملاء.

أكثر من نصف المستهلكين الآن يفضلون استخدام وسائل الاعلام الاجتماعية للوصول مباشرة إلى الشركات وتقديم الشكاوي بإرتياح، وطرح الأسئلة، يقول نيلسن عام 2012 في تقرير عن وسائل الاعلام الاجتماعية.

“واحد من كل ثلاثة مستخدمين وسائل الاعلام الاجتماعية يفضلون الآن إستخدام هذه المواقع للتواصل مع عدم تفضيل الهاتف لتقديم طلبهم أو شكواهم”

يجب على الشركات الصغيرة مجاراة التسويق، وإيجاد طرق لاستخدام وسائل الاعلام الاجتماعية لزيادة رضا العملاء .

وهنا سنذكر بعض الطرق الجيدة للبدء.

تعلمت الزبائن قوة تأثير الشبكات الإجتماعية على أداء أصحاب الخدمة , فعند القيام بشكوى امام المتابعين, فمن الممكن أن تنتقل هذه الإنتقادات السلبية بسعة الفايروس

لذلك ومن هذه النقطة كان عم العملاء عن طريق الشبكات الإجتماعية أسرع وأكثر جذباً للزبائن الجديد لما يجدوه من خدمة جدية وتفاعل مع حالات الشكاوى.

من المهم جداً أن تفهم الشركات الصغيرة والمتوسطة هذا التقدم في مجال وسائل الاعلام الاجتماعية  لدعم العملاء فخلال إحصائيات العام الماضي تبين ان

متوسط وقت الإستجابة على تويتر يتم خلال ساعتين أما Facebook وغيره فيتم خلال 24 ساعة.

كن سباقاً:

إذا كان لديك مشكلة معروفة في الخدمة التي تقدمها، لا تنتظر الشكاوى من المستخدمين إستبق الحدث وقم بشرح ماذا حصل  – وكيف كنت تخطط لاصلاحها.

وقم ببث ذلك على نطاق واسع من وسائل الاعلام الاجتماعية قهذه الرسائل ستقوم بحفظ المال والجهد وستوصل الخبر من دون استياء من المستخدمين.

قيمة الشكوى:

بينما العديد من الشركات يشعرون بالرهبة من الشكاوي المقدمة على الشبكات الاجتماعية، ينبغي أن تتعلم كيف تقدر هذه الشكاوي وتستفيد منها بدلا من ذلك: الزبائن الذين يقومون بذلك هم أكثر انخراطا مع قنوات الشركة ووسائل الاعلام الاجتماعية بحد يصل إلى 40٪ أكثر من الزبائن آخرين، وفقا لدراسة شركة باين و.

يمكنك تحويل هذه الشكاوي بعدة طرق والإستفادة منها لتبين لباقي الزوار والمستخدمين طريقة تعاملك مع هذه المشاكل مما سيضيف المصداقية على عملك.

تخصيص الموارد

لا تعامل خدمة العملاء باعتبارها مسؤولية التسويق. بينما على المسوقين التركيز عادة على تقديم المعلومات، من المهم أن يتم تخصيص الموارد للاستماع والاستجابة للعملاء ومعرفة مايجب أن نقول لهم.

وضع توقعات العملاء عن طريق ويتم عن طريق شخص مختص يقوم بمسح شامل وعلى أساسه يبني هذه التوقعات المستقبلية.

يمكنك أيضا الاستفادة من تنبيهات Google عمليات البحث وتويتر لمعرفة متى يتم ذكر العلامة التجارية الخاصة بك وأين.

يمكن للشركات الصغيرة التي تستخدم وسائل الاعلام الاجتماعية للاستماع والاستجابة للعملاء تكون أكثر نشاطا في تلبية توقعات العملاء، وخلق دعاة اجتماعية قوية لعلاماتها التجارية.

هذه عبارة عن أفكار بسيطة لتطوير موقعك التسويقي والإستفادة من تجارب أداء الآخرين.